Tu songes à offrir du service à la clientèle via les réseaux sociaux? Excellente idée! En 2018, beaucoup de tes clients sont rendus là. Ils ont par contre certaines attentes qui viennent avec ça. Il ne faut surtout pas leur offrir n’importe quoi. Ils veulent du VRAI service à la clientèle concret et SURTOUT pas un service marketing déguisé en service client. Il ne faut vraiment pas les décevoir. Ça pourrait se retourner contre toi.
Pour tout saisir, il faut d’abord déterminer qu’il existe deux types de clients : le traditionnel qui préfère utiliser cette bonne vieille technologie qu’est le téléphone et qui tient à parler avec un préposé. Celui-là, on le connaît bien. On continue comme ça. Tout va bien! Le deuxième, on pourrait l’appeler le techno. On aurait pu l’appeler par un autre nom, mais ça sonnait bien techno. Ce sera donc ça! Pour le techno, parler avec quelqu’un, ça ne lui tente pas plus qu’il faut. En fait, la fonction “téléphone” de son téléphone intelligent a encore l’étiquette dessus. C’est flambant neuf! Il ne s’en sert pas. Et il est loin d’être seul dans son camp. Ils sont de plus en plus nombreux et que tu le veuilles ou non, tu devras t’adapter à ce client techno.
Quand un client traditionnel téléphone ou se présente en magasin pour du service à la clientèle, tu lui réponds généralement sur le champs. C’est logique non? Et bien aussi bizarre que ça puisse paraître, le techno s’attend au même traitement quand il communique avec ton entreprise via les réseaux sociaux. On s’entend, faut pas virer fou non plus. Disons qu’une réponse dans l’heure suivant sa requête est considérée comme acceptable par ton client. Tu t’assures de lui répondre dans ce délai-là? T’es en business!
La plus grande erreur à faire sera de référer le client techno au service téléphonique.
Mais l’élément-clé, l’élément crucial qui fera toute la différence entre un client techno satisfait et un client techno frustré, c’est que tu permettes à ton équipe de service client en ligne de vraiment intervenir et de régler son problème EN LIGNE. Beaucoup trop d’entreprises se pètent les bretelles avec leur service en ligne qui répond rapidement aux demandes, mais une fois dans le concret, l’équipe n’a que peu ou pas accès au dossier du client. Trop souvent, le techno se voit finalement référé au service téléphonique… Quand un client entre en boutique, est-ce que tes vendeurs ont accès à son dossier ou ils les réfèrent au service téléphonique? C’est pourtant exactement le traitement que beaucoup trop d’entreprises réservent à leur clients qui font appel au service client en ligne.
Ce que tu offres sur les réseaux sociaux, c’est du service client, pas un service automatisé. Y a une section FAQ sur ton site web pour ses problèmes-là. Le techno est plus futé que tu ne le crois et a très certainement déjà consulté la section FAQ de ton site web avant de communiquer avec ton service client en ligne. Il fait face à une situation particulière qui demande une attention particulière. Il faut que ton équipe puisse répondre à chaque situation et trouver une solution en ligne… La plus grande erreur à faire sera de référer le techno au service téléphonique. Aussi bizarre que ça puisse paraître, s’il avait voulu parler à quelqu’un, il aurait appelé dès le départ. Il s’attend à ce que tu lui offres du service sur la plateforme qu’IL a choisi.
Bref, il y a deux possibilités : la première, former ton équipe de service téléphonique à répondre également aux technos sur les réseaux sociaux. L’autre? Confier la gestion de ton service client à une firme externe. Dans cette éventualité, il sera vraiment important de leur fournir plein accès à tes dossiers clients. Souviens-toi que le techno sait très bien comment utiliser les réseaux sociaux. Un techno insatisfait pourra te faire énormément de dommages en ligne. Et ça, tu ne veux pas ça. En revanche, un techno satisfait sera ton meilleur ambassadeur.
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