S’il est maintenant primordial et d’actualité d’utiliser les différentes plateformes sociales dans un contexte corporatif, il en est tout autrement lorsque vient le temps de les maîtriser et d’en faire une utilisation optimale. Chacune ayant ses particularités, l’utilisateur ne recherchera pas la même expérience d’une plateforme à l’autre. Il faut donc s’assurer de bien les connaître et de les utiliser adéquatement. Il sera même préférable de délaisser une plateforme plutôt que d’en faire une mauvaise utilisation sans quoi, on risque de provoquer un effet de répulsion de la part de l’utilisateur. Si Facebook est la plus populaire et que bon nombre en fait bon an mal an une utilisation adéquate, il en est tout autrement pour d’autres plateformes sociales.
Twitter est un excellent exemple d’expérience différente pour l’utilisateur. On y retrouve que des publications de 140 caractères (maintenant 280) qui sont présentées dans l’ordre de parution, en temps réel. Pas de fla-flas, pas de groupes, pas de jeux. De plus, Twitter porte ses utilisateurs à entrer en contact avec de purs inconnus, ce qui est en tous points différent de Facebook qui nous place généralement en relation avec notre famille et nos connaissances.
L’utilisateur Twitter cherche une solution de rechange à l’expérience Facebook. Communiquer avec des étrangers lui permet de s’exprimer plus ouvertement, ce qu’il ne n’oserait probablement pas faire avec ses proches. Il faut donc s’adresser à lui différemment.
Contrairement à Facebook, où votre client potentiel verra parfois vos publications des derniers jours défiler aléatoirement dans son fil de nouvelles selon un algorithme déterminé afin d’en optimiser la visibilité, c’est l’instantanéité avec Twitter. Le tweep (l’utilisateur Twitter) verra votre tweet passer sur sa TL (fil de nouvelles) et y réagira (ou pas) en temps réel, au moment de sa publication ou dans les minutes qui suivent. Si vous n’arrivez pas à le capter à ce moment précis, c’est peine perdue. Ça devra attendre au prochain tweet. Il faut donc savoir attirer son attention en 140 caractères (maintenant 280)!
L’utilisateur Twitter cherche une solution différente de l’expérience Facebook.
Quand un utilisateur répond à votre publication, sachez qu’il s’attend à une réponse rapide, et ce, peu importe le moment du jour (ou du soir). Il vous faudra lui répondre dans un délai raisonnable. À ce sujet, un tweet a passablement fait jaser dernièrement. Une femme avait tweeté être coincée dans un ascenseur de la compagnie américaine Amtrak et demandait de l’aide. Le gestionnaire du compte Twitter lui a répondu sept mois plus tard en s’excusant du désagrément causé et lui demandant si elle était toujours coincée dans l’ascenseur en question! SEPT MOIS plus tard… SEPT! C’est un peu gênant, surtout pour une situation d’urgence.
Il arrive malheureusement trop souvent que des entreprises utilisent la fonction offerte par Facebook qui permet de mettre en ligne une publication au même moment sur Twitter. Ce qu’ils ignorent probablement, c’est qu’en agissant de la sorte, la version Twitter de cette publication prendra la forme d’un texte tronqué accompagné d’un lien qui mène à la source, directement sur la page Facebook. Et c’est exactement ce que vous devez éviter. Agir ainsi signifiera pour le tweep que vous ne vous adressez pas vraiment à lui, que vous vous adressez à votre auditoire de Facebook, que vous ne tenez pas compte de ce qu’il recherche en tant qu’utilisateur Twitter. Après tout, s’il voulait voir vos publications Facebook, il serait déjà abonné à votre page sur cette plateforme. Si vous désirez vraiment le rejoindre, vous devrez vous adapter à lui, pas le contraire!
N’ayez pas peur de converser avec vos abonnés. Répondez à LEURS tweets. Questionnez-les. Créez des sondages pour ouvrir la discussion. Mettez davantage de l’avant l’humain derrière le clavier. Vous développerez ainsi un sentiment de proximité avec eux, et ils deviendront rapidement vos meilleurs ambassadeurs.
En conclusion, si vous n’êtes pas tout à fait à l’aise avec une plateforme, communiquez avec des professionnels de la gestion de réseaux sociaux qui sauront vous conseiller ou qui pourront tout simplement la prendre charge et l’utiliser de façon optimale.
